Muito se ouve falar em pesquisas de satisfação, mas a realidade é que muitas empresas ainda ignoram a importância dessa prática e não realizam pesquisas regularmente, o que consequentemente gera perda e transtornos lá na frente. E mesmo assim, muitas vezes essas empresas não conseguem perceber o motivo de estarem enfrentando essas baixas e, portanto, não conseguem chegar até a raiz do problema e solucioná-lo, o que seria possível se as pesquisas de satisfação fossem realizadas.
Se na sua assistência 24 horas você ainda não possui esse hábito de medir a satisfação dos seus clientes, saiba que você pode estar perdendo dinheiro. Mas não se preocupe, preparamos um conteúdo rico para que você entenda porque realizar essas pesquisas é tão crucial e como começar a implementar em seu negócio.
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação consiste na prática de coletar o feedback dos clientes ao terem uma experiência com a sua empresa, produto ou serviço. Em outras palavras, essa pesquisa ajuda a identificar se a sua empresa entrega aquilo que os clientes esperam quando se relacionam com ela. Essas pesquisas podem ser realizadas em momentos como: após uma compra, ao final de um atendimento, após a resolução de alguma solicitação do cliente, etc.
Para muitos, a pesquisa de satisfação é um dos melhores meios para monitorar o comportamento dos clientes e também o desempenho de um produto/serviço no mercado. Isso porque através das pesquisas é possível medir indicadores importantes como qualidade, atendimento, expectativas e mais.
A importância de realizar pesquisas de satisfação
Como citamos acima, com a ajuda das pesquisas podemos obter informações valiosas a respeito do desempenho de uma empresa diante seu público. Com esses dados em mãos, fica mais fácil entender a visão dos consumidores a respeito da sua empresa, saber onde melhorar e onde apostar, além de antecipar possíveis reclamações. Desse momento em diante, sua empresa consegue elaborar e trabalhar melhor em estratégias visando a fidelização e retenção da sua base, e também no aumento de resultados e lucros.
É importante frisar que clientes que estão muito satisfeitos tendem a comprar mais vezes do que os demais, além de estarem mais aptos a compras mais caras e são menos sensíveis a alterações de valores, além de estarem mais resistentes às ofertas de concorrentes. Esses consumidores também costumam criar o hábito de indicar a sua empresa e seus produtos para aqueles que fazem parte do seu ciclo de convivência, se tornando um novo meio de adquirir novos clientes.
Tudo isso contribui para o aumento da receita e lucro do seu negócio, e por isso as pesquisas são usadas como uma das principais estratégias de crescimento para uma empresa. Aqui no blog já abordamos anteriormente sobre a importância de realizar pesquisas de satisfação e caso queira conferir, você pode clicar neste link para acessar o conteúdo.
Benefícios das pesquisas de satisfação
Bom, até aqui já deu para entender que as pesquisas contribuem e muito para o crescimento de uma organização. Mas se você ainda não estiver convencido, confira mais alguns benefícios que essa prática tem a oferecer:
- Melhora no relacionamento com clientes;
- Criação de estratégias mais assertivas;
- Fidelização da sua base e retenção de novos negócios;
- Implantação de processos mais personalizados e eficientes;
- Desenvolvimento de produtos e serviços melhores;
- Redução de custos e perdas;
- Aumento de lucratividade.
A relação do atendimento e as pesquisas de satisfação
Ao realizar pesquisas de satisfação, muitas organizações observam que a maioria das reclamações não são relacionadas ao produto ou serviço em si, mas sim ao atendimento que é oferecido. E o atendimento é fator de peso para a permanência de clientes em uma empresa, sendo que em alguns casos o cliente opta por pagar mais caro se isso significa que ele será melhor atendido.
O mau atendimento é uma das principais razões para as empresas perderem clientes atualmente, pois o consumidor tem se tornado mais exigente e ciente do seu poder de voz, elevado graças ao fácil acesso à internet e redes sociais. Com o auxílio das pesquisas, identificar falhas no atendimento se torna mais fácil e assim sua empresa consegue identificar o que o cliente gostaria de receber ao ser atendido. Isso possibilita que os erros sejam corrigidos e evitados para que não aconteçam com posteriores clientes.
Porém, o mau atendimento não é o único vilão da história. Já abordamos aqui no blog os 5 principais problemas que geram perda de cliente. Você pode conferir este conteúdo através deste link.
Como implementar as pesquisas de satisfação em sua assistência 24 horas?
Agora que você já está ciente sobre o que significa as pesquisas de satisfação e o poder que elas oferecem, deve estar se perguntando: como posso aplicar isso em minha assistência 24 horas veicular? A resposta é simples: com a ajuda da Infornet!
Sabendo da importância das pesquisas de satisfação para as empresas de assistência 24 horas, a Infornet desenvolveu dentro do WebAssit o módulo de pesquisa de satisfação NPS. Dentro do sistema é possível configurar o envio automático de pesquisas NPS, que são disparadas por SMS ao final de cada atendimento para que o cliente informe o nível de satisfação com o serviço prestado.
As pesquisas NPS (Net Promoter Score) avaliam através de uma pergunta geral sobre sua empresa, produto ou serviço, a satisfação do seu cliente entre uma nota de 0 a 10. É uma pesquisa rápida que ajuda a identificar os clientes muito satisfeitos (promotores), os clientes razoavelmente satisfeitos (neutros) e os clientes insatisfeitos (detratores). Ao classificar esses clientes, é possível calcular o NPS da sua empresa e planejar ações de melhoria ou aproveitamento do padrão já exercido.
Ficou interessado em conhecer melhor a metodologia NPS e saber como ela e o WebAssist podem ajudar na rotina do seu negócio? Então convidamos você a conversar com um dos nossos consultores e solicitar uma demonstração do nosso sistema, que possui diversas ferramentas voltadas para oferecer agilidade e controle no dia a dia da sua empresa. Basta clicar no botão abaixo e preencher o nosso breve formulário:
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