A necessidade de um atendimento qualificado em assistência veicular é crescente, especialmente em um mundo onde a mobilidade é essencial. Um time bem estruturado é essencial para garantir um serviço eficiente e satisfatório para os clientes. Este guia prático aborda como montar um time especializado para atender essa demanda, focando na contratação, treinamento, escalas de trabalho, e nas mudanças recentes nas leis trabalhistas brasileiras.
- Recrutamento e seleção
1.1 Definição de perfis
– Habilidades técnicas: Profissionais com conhecimentos específicos, por exemplo, diagnóstico de problemas e capacidade de executar reparos rápidos.
– Habilidades comportamentais: Boa comunicação, empatia, resiliência e capacidade de trabalhar sob pressão.
2.2 Canais de recrutamento
– Plataformas de emprego online: Utilizar sites especializados e redes sociais.
– Indicações: Programas de indicação de funcionários podem trazer candidatos qualificados e de confiança.
- Treinamento e desenvolvimento
3.1 Programa de treinamento inicial
– Treinamento técnico: Atualizações em tecnologias automotivas e práticas de manutenção.
– Atendimento ao cliente: Treinamentos sobre comunicação eficaz e gestão de situações de crise.
3.2 Capacitação contínua
– Workshops e cursos: Manter o time atualizado com as últimas tendências e tecnologias do setor automotivo.
– Avaliações periódicas: Feedback contínuo para identificar áreas de melhoria e sucesso.
- Escala de trabalho
4.1 Estruturação das Escalas
– Turnos rotativos: Implementação de escalas que permitam cobrir todas as horas do dia, incluindo turnos noturnos.
– Folgas compensatórias: Planejamento de folgas para garantir que os funcionários tenham períodos de descanso adequados.
4.2 Legislação Trabalhista
– Carga horária: Está em discussão, atualmente, a mudança da carga horária semanal para 40 horas semanais, com remuneração de horas extras a partir da 41ª hora trabalhada.
– Banco de horas: O limite máximo passou para 12 horas por dia, com prazo de compensação ampliado para 1 ano, permitindo que horas extras sejam compensadas com folgas ou pagas com adicional de 50%.
– Férias: Podem ser divididas em até três partes, e as férias coletivas podem ser concedidas por até 30 dias mediante acordo.
4.3 Turnos e cobertura
Uma estrutura de turnos bem planejada é importante. Geralmente, dividir o dia em quatro turnos de 6 horas é uma prática comum:
– Manhã: 6h – 12h
– Tarde: 12h – 18h
– Noite: 18h – 00h
– Madrugada: 00h – 6h
Após o início da operação, é importante avaliar os horários de pico dos atendimentos. Para reduzir e otimizar o número de funcionários, pode ser possível manter o pessoal apenas durante o horário comercial, de segunda a sexta-feira, e adotar um sistema de rodízio nos outros horários. Uma boa ferramenta de gestão, como o WebAssist nosso sistema para gestão de assistência 24 horas, ajuda a mensurar de forma simples os turnos com maior demanda de atendimento, permitindo realocar ou contratar funcionários de maneira mais eficiente.
Banco de horas:
– Extensão da jornada: Pode se estender até 12 horas diárias.
– Compensação de Horas Extras: Deve ocorrer em até um ano, podendo ser compensadas com folgas ou pagas com um adicional de 50%.
Férias:
– Divisão do período: Podem ser divididas em até três partes.
– Férias coletivas: Possíveis por até 30 dias com acordo individual.
Antecipação de feriados:
– Acordo individual: Pode antecipar feriados com compensação em até 60 dias.
- Gestão e motivação
5.1 Ambiente de Trabalho
– Bem-estar dos funcionários: Criar um ambiente de trabalho saudável e motivador.
– Benefícios e incentivos: Oferecer benefícios competitivos, como planos de saúde, bonificações por desempenho, e oportunidades de crescimento na empresa.
5.2 Comunicação e feedback
– Reuniões regulares: Facilitar a comunicação entre a equipe e a gerência.
– Plataformas de feedback: Implementar sistemas onde os funcionários possam dar e receber feedback de maneira construtiva.
5.3 Assistência psicológica
A assistência psicológica aos funcionários de uma assistência 24 horas é muito importante, pois o trabalho direto com o público pode ser uma fonte significativa de estresse. Os operadores frequentemente lidam com clientes insatisfeitos, demandas constantes e metas rigorosas, o que pode afetar sua saúde mental e bem-estar. Oferecer suporte psicológico, como sessões de terapia, workshops sobre gestão do estresse e programas de bem-estar, pode ajudar a reduzir a pressão e melhorar a qualidade de vida dos funcionários. Além disso, um ambiente de trabalho que valoriza a saúde mental pode aumentar a satisfação e a produtividade da equipe, resultando em um serviço de atendimento mais eficiente e empático.
- Tecnologias de suporte
6.1 Ferramentas de gestão
– Software de escalas: Utilizar ferramentas digitais para planejar e gerenciar escalas de trabalho de forma eficiente.
– WebAssist, sistema para gestão de Assistências 24 horas: para centralizar informações e melhorar a eficiência, por exemplo, acionar o prestador mais próximo ao local do evento, reduzindo o tempo de espera do cliente e evitando custos desnecessários.
6.2 Equipamentos e infraestrutura
– Veículos de apoio: Manter uma frota de veículos bem equipada para atender rapidamente às solicitações de assistência.
– Tecnologia de diagnóstico: Ferramentas avançadas para diagnóstico de problemas veiculares no local.
6.3. Análise de desempenho
Monitore regularmente o desempenho da equipe utilizando KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) como tempo médio de atendimento e satisfação do cliente. Nosso sistema WebAssist oferece esses dados por meio de relatórios abrangentes, que podem ser extraídos e analisados para obter essas e muitas outras informações.
Concluir a montagem de uma equipe de assistência 24 horas requer não apenas flexibilidade e adaptação às necessidades dos clientes e da equipe, mas também a utilização de ferramentas eficazes de gestão para assistências 24 horas. O WebAssist se destaca como uma solução indispensável nesse cenário, proporcionando uma plataforma robusta para monitorar, analisar e otimizar o desempenho dos atendimentos. Com recursos abrangentes e intuitivos, o WebAssist facilita a organização dos chamados, a alocação de recursos e a avaliação contínua dos KPIs, garantindo que a equipe possa oferecer um serviço de excelência em qualquer momento do dia. A integração dessa tecnologia não só aprimora a eficiência operacional, mas também eleva a satisfação dos clientes, consolidando a reputação da assistência veicular como confiável e responsiva.