Como montar um time para atendimento assistência veicular: Guia prático

A necessidade de um atendimento qualificado em assistência veicular é crescente, especialmente em um mundo onde a mobilidade é essencial. Um time bem estruturado é essencial para garantir um serviço eficiente e satisfatório para os clientes. Este guia prático aborda como montar um time especializado para atender essa demanda, focando na contratação, treinamento, escalas de trabalho, e nas mudanças recentes nas leis trabalhistas brasileiras.

 

  1. Recrutamento e seleção

1.1 Definição de perfis

– Habilidades técnicas: Profissionais com conhecimentos específicos, por exemplo, diagnóstico de problemas e capacidade de executar reparos rápidos.

– Habilidades comportamentais: Boa comunicação, empatia, resiliência e capacidade de trabalhar sob pressão.

 

2.2 Canais de recrutamento

– Plataformas de emprego online: Utilizar sites especializados e redes sociais.

– Indicações: Programas de indicação de funcionários podem trazer candidatos qualificados e de confiança.

 

  1. Treinamento e desenvolvimento

3.1 Programa de treinamento inicial

– Treinamento técnico: Atualizações em tecnologias automotivas e práticas de manutenção.

– Atendimento ao cliente: Treinamentos sobre comunicação eficaz e gestão de situações de crise.

 

3.2 Capacitação contínua

– Workshops e cursos: Manter o time atualizado com as últimas tendências e tecnologias do setor automotivo.

– Avaliações periódicas: Feedback contínuo para identificar áreas de melhoria e sucesso.

 

  1. Escala de trabalho

4.1 Estruturação das Escalas

– Turnos rotativos: Implementação de escalas que permitam cobrir todas as horas do dia, incluindo turnos noturnos.

– Folgas compensatórias: Planejamento de folgas para garantir que os funcionários tenham períodos de descanso adequados.

 

4.2 Legislação Trabalhista

– Carga horária: Está em discussão, atualmente, a mudança da carga horária semanal para 40 horas semanais, com remuneração de horas extras a partir da 41ª hora trabalhada.

– Banco de horas: O limite máximo passou para 12 horas por dia, com prazo de compensação ampliado para 1 ano, permitindo que horas extras sejam compensadas com folgas ou pagas com adicional de 50%.

– Férias: Podem ser divididas em até três partes, e as férias coletivas podem ser concedidas por até 30 dias mediante acordo.

 

4.3 Turnos e cobertura

Uma estrutura de turnos bem planejada é importante. Geralmente, dividir o dia em quatro turnos de 6 horas é uma prática comum:

– Manhã: 6h – 12h

– Tarde: 12h – 18h

– Noite: 18h – 00h

– Madrugada: 00h – 6h

 

Após o início da operação, é importante avaliar os horários de pico dos atendimentos. Para reduzir e otimizar o número de funcionários, pode ser possível manter o pessoal apenas durante o horário comercial, de segunda a sexta-feira, e adotar um sistema de rodízio nos outros horários. Uma boa ferramenta de gestão, como o WebAssist nosso sistema para gestão de assistência 24 horas, ajuda a mensurar de forma simples os turnos com maior demanda de atendimento, permitindo realocar ou contratar funcionários de maneira mais eficiente.

 

 

Banco de horas:

– Extensão da jornada: Pode se estender até 12 horas diárias.

– Compensação de Horas Extras: Deve ocorrer em até um ano, podendo ser compensadas com folgas ou pagas com um adicional de 50%.

 

Férias:

– Divisão do período: Podem ser divididas em até três partes.

– Férias coletivas: Possíveis por até 30 dias com acordo individual.

 

Antecipação de feriados:

– Acordo individual: Pode antecipar feriados com compensação em até 60 dias.

 

  1. Gestão e motivação

5.1 Ambiente de Trabalho

– Bem-estar dos funcionários: Criar um ambiente de trabalho saudável e motivador.

– Benefícios e incentivos: Oferecer benefícios competitivos, como planos de saúde, bonificações por desempenho, e oportunidades de crescimento na empresa.

 

5.2 Comunicação e feedback

– Reuniões regulares: Facilitar a comunicação entre a equipe e a gerência.

– Plataformas de feedback: Implementar sistemas onde os funcionários possam dar e receber feedback de maneira construtiva.

 

5.3 Assistência psicológica

A assistência psicológica aos funcionários de uma assistência 24 horas é muito importante, pois o trabalho direto com o público pode ser uma fonte significativa de estresse. Os operadores frequentemente lidam com clientes insatisfeitos, demandas constantes e metas rigorosas, o que pode afetar sua saúde mental e bem-estar. Oferecer suporte psicológico, como sessões de terapia, workshops sobre gestão do estresse e programas de bem-estar, pode ajudar a reduzir a pressão e melhorar a qualidade de vida dos funcionários. Além disso, um ambiente de trabalho que valoriza a saúde mental pode aumentar a satisfação e a produtividade da equipe, resultando em um serviço de atendimento mais eficiente e empático.

 

  1. Tecnologias de suporte

6.1 Ferramentas de gestão

– Software de escalas: Utilizar ferramentas digitais para planejar e gerenciar escalas de trabalho de forma eficiente.

– WebAssist, sistema para gestão de Assistências 24 horas: para  centralizar informações e melhorar a eficiência, por exemplo, acionar o prestador mais próximo ao local do evento, reduzindo o tempo de espera do cliente e evitando custos desnecessários.

 

6.2 Equipamentos e infraestrutura

– Veículos de apoio: Manter uma frota de veículos bem equipada para atender rapidamente às solicitações de assistência.

– Tecnologia de diagnóstico: Ferramentas avançadas para diagnóstico de problemas veiculares no local.

 

6.3. Análise de desempenho

Monitore regularmente o desempenho da equipe utilizando KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) como tempo médio de atendimento e satisfação do cliente. Nosso sistema WebAssist oferece esses dados por meio de relatórios abrangentes, que podem ser extraídos e analisados para obter essas e muitas outras informações.

 

Concluir a montagem de uma equipe de assistência 24 horas requer não apenas flexibilidade e adaptação às necessidades dos clientes e da equipe, mas também a utilização de ferramentas eficazes de gestão para assistências 24 horas. O WebAssist se destaca como uma solução indispensável nesse cenário, proporcionando uma plataforma robusta para monitorar, analisar e otimizar o desempenho dos atendimentos. Com recursos abrangentes e intuitivos, o WebAssist facilita a organização dos chamados, a alocação de recursos e a avaliação contínua dos KPIs, garantindo que a equipe possa oferecer um serviço de excelência em qualquer momento do dia. A integração dessa tecnologia não só aprimora a eficiência operacional, mas também eleva a satisfação dos clientes, consolidando a reputação da assistência veicular como confiável e responsiva.

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