A importância das pesquisas de satisfação do cliente

Sua empresa tem o costume de realizar pesquisas de satisfação com os seus clientes, após a compra de algum produto ou serviço? Saiba que essa prática de ouvir a opinião do público e mensurar esses resultados é muito importante para o sucesso e crescimento do seu negócio e principalmente para a fidelização dos seus clientes. Se esses são alguns dos objetivos da sua empresa, o hábito de realizar pesquisas de satisfação é o primeiro passo que você deve adotar.

 

Por que realizar essas pesquisas é tão importante?

A Infornet te explica! Todo cliente após ter um contato com uma empresa, tem algo para contar depois, seja bom ou ruim. Se o feedback do seu cliente for positivo, ótimo. Você identifica os seus pontos fortes e sabe que está no caminho certo. Já se o feedback for negativo, é ainda mais importante. Assim você consegue identificar os pontos de melhoria, buscar meios de corrigir esses pontos abordados e assim diminuir a possibilidade de erros e insatisfações em negociações futuras. Além disso, ao identificar e corrigir essas falhas, você impede o seu negócio de perder futuros clientes, ou seja, impede o seu negócio de ter prejuízo.

O fato é que os clientes gostam de ser ouvidos e sentir que suas opiniões importam. Mas não basta somente captar essas opiniões e não fazer nada a respeito. É extremamente importante buscar meios de mensurar esses resultados e analisar o que pode ser feito para melhorar os pontos abordados pelos seus clientes. Se um cliente insatisfeito notar que um ponto apontado por ele foi corrigido e que a opinião dele foi levada em consideração, as chances de ele voltar a se relacionar com a sua empresa são grandes.

 

Pesquisa de satisfação e marketing

Um dos melhores e mais eficientes meios de atrair novos clientes para a sua empresa, é o marketing de boca a boca. Pense em quantas vezes você já teve contato com alguma empresa e depois saiu contando suas experiências para outras pessoas, principalmente se essas experiências foram negativas. Você lista todos os motivos do porque seus familiares e amigos não devem se relacionar com a empresa em questão, e muitas vezes vai até as redes sociais da empresa expor o seu posicionamento. Em determinados casos, você nem mesmo pensa em ter qualquer outro tipo de contato com a empresa novamente. E é nesse marketing boca a boca que está o perigo. Além de sua empresa perder clientes que já tinha, passa a perder também os clientes que poderiam ter chegado até ela em algum momento.

 

Como realizar essas pesquisas de satisfação?

Na cabeça de muitas pessoas essas pesquisas parecem ser um bicho de sete cabeças, mas não é bem assim. Existem metodologias mais profundas e detalhadas, que buscam puxar um maior número de informações dos clientes, mas também há metodologias simples que ainda assim ajudam e muito na mensuração da satisfação dos seus clientes. Uma delas é a pesquisa NPS (Net Promoter Score)

O que é a pesquisa NPS?

A pesquisa NPS é um modelo que se baseia em uma pergunta geral sobre sua empresa, produto ou serviço, onde o cliente pode te avaliar dando nota de 0 a 10.

Escala NPS

Além de ser uma pesquisa rápida, você consegue identificar facilmente quais são os clientes que precisam de atenção, através da classificação abaixo:

  • Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos, podem “falar mal” da sua empresa, como citamos anteriormente, fazendo o marketing boca a boca negativo.
  • Neutros: clientes que deram notas de 7 a 8. Estão satisfeitos com sua empresa, mas não foram surpreendidos ou encantados por seus produtos/serviços. Isso significa que esses clientes não serão fiéis e podem trocar sua empresa se encontrar outra semelhante que ofereça esse “algo a mais”.
  • Promotores: clientes que deram notas de 9 a 10. Esses clientes realmente ficaram satisfeitos com a qualidade dos seus produtos/serviços e passam a fazer uma verdadeira “propaganda gratuita”, recomendando e até se orgulhando de serem clientes.


Depois de coletar essas notas e classificar seus clientes, você consegue facilmente calcular o NPS da sua empresa. Basta calcular a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores, e subtrair a porcentagem de clientes Promotores da porcentagem de clientes Detratores. Por exemplo: se 75% de seus clientes são Promotores, 15% são Neutros e 10% são Detratores, seu Net Promoter Score será de 65 (ou seja, 75% – 10% = 65).

Após realizar esse cálculo, você poderá classificar sua empresa dentro desta escala:

  • Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS.
  • Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS.
  • Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS.
  • Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS.


Através dessa classificação você consegue planejar ações de melhoria ou pensar em meios de manter o padrão já alcançado.

NPS e WebAssist

A Infornet, pensando sempre em maneiras de aperfeiçoar o WebAssist, disponibilizou essa funcionalidade da pesquisa NPS para as assistências 24 horas veicular que utilizam a plataforma. Ao fim do atendimento, o sistema dispara para o associado um SMS para que ele avalie o serviço prestado. Assim, a assistência possui acesso simples e rápido a essas informações e consegue trabalhar melhor nos pontos que precisam ser melhorados.

Pesquisa NPS no WebAssist

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