Manter uma cartela de clientes ativa e fidelizada tem se tornando um dos grandes desafios para as empresas nos últimos anos. Isso se deve ao crescimento contínuo do mercado e a chegada de vários concorrentes com serviços similares. Muitas vezes a empresa tem um serviço ou produto bom, um preço competitivo, mas mesmo assim continua perdendo clientes. Então por que isso acontece?
Sabemos que muitos clientes deixam de fazer negócios com uma empresa por questão de preço e qualidade, mas nem sempre é apenas isso que influencia nessa decisão. O que algumas empresas não sabem é que apenas trabalhar em estratégias para manter clientes fiéis não é suficiente, se a empresa não tratar alguns problemas internos.
Se você deseja ter uma estratégia definida para não perder clientes, continue lendo este artigo! Citaremos cinco problemas que ocasionam a perda de alguns clientes e daremos dicas de como solucioná-los.
1. Atendimento ruim:
Podemos citar esse como o principal problema interno que afeta na fidelização de clientes atualmente. Como descrito no início deste texto, no mercado existem diversas propostas similares que podem atrair a atenção dos clientes. Portanto, se a empresa não oferecer um bom atendimento, onde o cliente se sinta importante e valorizado, ele não irá hesitar em procurar outra opção no concorrente.
Se o atendente souber conversar com o cliente e entregar as informações que ele solicita de forma clara, isso se torna um diferencial para que no momento em que este cliente se depare com outra proposta, isso pese como um fator positivo para que ele mantenha os negócios com a empresa. Alguns clientes inclusive optam pelo produto mais caro, desde que tenham um atendimento melhor.
Então é indispensável que a equipe de atendimento, seja a de vendas ou pós-venda, esteja altamente treinada não somente em boas formas de atender o cliente, mas também em conhecer o produto que é oferecido. Se você tem interesse em saber o que é preciso para construir uma boa equipe de atendimento, clique aqui e acesse um post que fizemos sobre este assunto.
2. Processos burocráticos:
Empresas que possuem processos complicados e demorados também costumam enfrentar problemas ao fidelizar clientes. Se quando eles vão realizar um cadastro ou fazer uma compra eles encontram um processo lento e burocrático, a possibilidade de desistirem nesse momento é bem maior. E até mesmo depois de já terem feito vários negócios com a empresa, se uma solicitação não é atendida ou um problema não possui uma solução em tempo hábil devido a processos internos, isso estimula os clientes a buscarem novas opções.
Para evitar que isso aconteça, o ideal é constantemente revisar como estão sendo realizados os processos internos da organização. Vivemos em uma era onde tudo muda em uma velocidade assustadora, portanto é fundamental estar aberto a essas mudanças e adaptar novas metodologias de negócio caso necessário.
3. Desorganização:
Seja no ambiente ou na administração da empresa, a desorganização não é bem vista por clientes e até mesmo por parceiros de negócios. Uma empresa desorganizada passa a sensação de que a organização não é capacitada e que não irá atender bem a demanda do mercado. Passa ainda a ideia de descuido, como se tudo o que chegasse até ela (informações de clientes, projetos, solicitações) não fosse tratado da maneira correta e com a devida atenção.
Deve-se ter cuidado com a imagem da empresa e a organização é essencial nesse quesito. Adote práticas e conceitos que irão contribuir para uma gestão mais estruturada e ordenada da sua empresa. Existem diversas ferramentas e metodologias que contribuem para isso, como o 5W2H, a metodologia Scrum, metodologia Lean, Adaptive Software Development (ASD), Kanban. Já fizemos um post aqui no blog anteriormente explicando como funcionam e para acessá-lo, clique aqui.
4. Falta de pesquisas:
Como falamos anteriormente, o cliente gosta de se sentir importante e de ser ouvido, principalmente quando ele procura a empresa para relatar alguma experiência com seu produto. Então a falta de um processo específico para a realização de pesquisas de satisfação pode desestimular os clientes a seguirem um relacionamento com uma empresa. É sempre importante a empresa mostrar que está disposta a ouvir o depoimento do cliente e a solucionar possíveis problemas.
A empresa também não precisa esperar que o cliente entre em contato para que possa analisar como está a satisfação dele em relação aos produtos ou serviços oferecidos, pois muitas vezes neste caso já pode ser tarde demais. O ideal é que pesquisas de satisfação sejam realizadas frequentemente pela empresa, a fim de sanar problemas existentes e até mesmo prever possíveis prejuízos. Pesquisas de satisfação são uma poderosa ferramenta na fidelização de clientes, e você pode descobrir mais sobre a sua importância clicando aqui.
5. Falta de inovações:
Como citamos no item 2, as mudanças no mercado acontecem a todo instante. Organizações que não acompanham esse cenário e não inovam, também começam a perder espaço e clientes para concorrentes mais interessantes. Em um mercado tão competitivo e com produtos similares sendo oferecidos, a empresa com maior diferencial se sairá melhor. Isso porque inovações são muito atrativas para consumidores, principalmente inovações tecnológicas, já que hoje em dia o mundo se move em torno da tecnologia.
Estar por dentro do mercado e investir em inovações que irão agregar valor para o negócio é o melhor caminho para se destacar dos concorrentes e chamar a atenção de novos clientes. Se a sua empresa não possui o costume de fazer isso, confira o nosso post com as vantagens de investir em tecnologia clicando aqui.
Esses foram alguns motivos que podemos listar que impulsionam os clientes a deixarem de fechar negócios com uma empresa. Conta para a Infornet nos comentários abaixo se você concorda ou se tem algum relato bacana para compartilhar.
Se quiser saber como a Infornet, desenvolvedora de sistemas para otimização de gestão e processos, pode ajudar a sua empresa a diminuir gastos e fidelizar clientes, não hesite em entrar em contato conosco! Você pode solicitar o retorno de um dos nossos consultores clicando no botão abaixo:
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